Révélations Saisissantes sur 4 Objections Classiques

Et comment faire pour signer quand même

Et si nous nous intéressions à surmonter des enjeux fréquents sur les objections de vente, qui ont rarement été abordés, et qui vous coûtent peut-être déjà de l'argent ?

Je vous propose d'évoquer le sens caché de quatre objections bien plus insidieuses que votre client ne le voulait en les formulant : ce que votre interlocuteur vous dit, ou croît vous dire, n'est pas forcément ce à quoi il serait bon que vous répondiez.

Cela vous dirait de gagner des points là où vous ne saviez pas que vous en perdiez ?

Parce qu'en pratique, c'est comme pour Monsieur Jourdain et la prose : il se pourrait bien que vous répondiez à côté sans le savoir.

Certes, vous pouvez toujours continuer à répondre de la manière dont vous avez toujours répondu.

Et repartir sans signer votre contrat. Et trouver des excuses. Comme la crise, le temps qu’il fait ou toute autre raison que votre Ego vous fournira de ne pas regarder là où il serait le plus opportun de le faire.

Ou bien, vous pouvez vous poser les bonnes questions, que nous allons lister dans un instant, et en bonus pousser cette réflexion dans d'autres domaines, car il se pourrait que certaines de ces objections soient aussi potentiellement problématiques dans toutes vos interactions, vie personnelle incluse.

Les questions à se poser face à l'objection

Quel est le message qui se cache derrière l’objection ?

Parce dans le cas de ces 4 objections particulièrement insidieuses, en répondant à la question telle qu'elle est formulée, vous ne résolvez pas votre problème. En fait il y a un sens caché, celui auquel vous avez tout intérêt à répondre.

Commençons par comprendre la réelle signification de l’objection, et ce qui nous incite à la comprendre différemment. Nous l'illustrerons par des exemples que vous avez peut-être déjà rencontrés (et où la plupart des gens se font sécher, si, vous allez voir).

De quoi votre interlocuteur a-t-il réellement besoin ?

Dans la pratique, la motivation émotionnelle est la première chose dont il serait bon de vous assurer. Maintenant, ce n'est pas la seule. L’objection peut à notre sens avoir plusieurs dimensions qui sont plus ou moins fondées.

Le livre « Switch» de Chip et Dean Heath, par ailleurs un must read en accompagnement du changement et en troubleshooting de développement individuel, nous donne une grille de lecture particulièrement utile pour identifier ce dont votre interlocuteur a besoin lorsqu'il vous formule une de ces objections.

Je vous propose donc d’analyser son besoin, non seulement sous l’angle de l’émotionnel, mais aussi sous l'angle factuel et intellectuel, et quelques pistes pour faciliter votre avancée.

Pour aller plus loin

Etant donné que cela pourrait vous être utile, nous compléterons cette analyse par des indications directement applicables et quelques phrases pour être prêt(e) et outillé(e) sur le terrain.

Examinons chacune de ces quatre objections en répondant à ces questions. Vous allez découvrir qu'il y a des choses que l'on vous cache, et que vous allez pouvoir réussir là où vous pensiez peut-être rencontrer un obstacle naturel.

Votre compréhension du client n’en sera que plus complète, votre envie de vous dépasser plus grande et votre réussite plus palpable.

On parie que vous allez signer plus souvent ?

« Je n’ai pas le temps »

Commençons par analyser l’objection « je n’ai pas le temps ». C'est une objection que l'on entend souvent, notamment lorsque l'on démarche "dans le dur" (comme en porte à porte ou en prospection téléphonique à froid), ou alors quand on essaye d'obtenir un rendez-vous avec un décideur. On l’entend aussi quand la personne en face ne voit absolument pas comment il pourrait vous intégrer à son emploi-du-temps, surtout si ce que vous proposez va directement ou indirectement lui prendre du temps.

Le message qui se cache derrière cette objection

Regardons ensemble le sens caché de cette objection, puis diverses raisons qui peuvent la générer chez vos interlocuteurs.

Signification

Je considère, et assez insidieusement avouerè-je, que la réelle signification de cette objection est :

Vous ne m’avez pas montré en quoi ce que vous me proposez devrait être une priorité pour moi

Ce qui veut dire que vous avez intérêt à faire changer le niveau d'opportunité et d'urgence que la personne attribue à votre option.

A la base, cette objection peut porter sur les priorités générales de la personne (habitudes ou opportunité générale de votre option) ou sur ses priorités actuelles (urgences par ailleurs ou urgence ressentie de votre option... ou de ce que vous proposez comme suite de l'interaction de vente).

La priorisation, n’est pas seulement pour ce qui est de prendre le temps vous parler, cela peut être celle d’acheter votre prestation ou de prendre deux heures pour vous voir cette semaine avec l’option de devoir s’occuper d’un projet de plus.

Usual Suspects

Voici quelques éléments qui ont pu jouer pour mener votre interlocuteur à vous formuler cette objection :

• Vous vous êtes simplement trompé de cible
  Vous n'avez pas rétréci dans la perspective de la personne l'importance du coût en temps et en argent suffisamment pour qu'elle vous les alloue («Shrink The Change» dans Switch, Contrainte de Temps en séduction), jeu de frame/interprétation
• Vous proposez comme on dit "une solution à la recherche d’une problématique"
• Votre interlocuteur n’est pas suffisamment dérangé par la situation qu’il est en train de vivre et au sujet de laquelle vous proposez une solution.
• Vous appelez vraiment au mauvais moment, éventuellement avec un numéro masqué, éventuellement avec une diction ou des contenus laborieux, ce qui aurait tendance à lui faire présupposer que vous n’avez pas d’arguments pour l’intéresser.
• votre offre ne se démarque pas suffisamment de celle de la concurrence.
• La personne a une résistance particulière à surmonter le problème (en tant qu'individu, ou de par son contexte), et qui n'est que rarement un problème d'agenda
• Vous n'avez pas trouvé et touché l'émotion qui le mobiliserait (« Find The Feeling » dans Switch et dans tous les bons manuels de vente et de marketing)
• Vous n'avez pas été assez clair(e) et/ou assez spécifique pour lui ou elle sur l'objectif (visualisation, processus à suivre, bénéfices/gains) : souvent les vendeurs essaient de jouer sur les caractéristiques et non sur les bénéfices. S’il n’y a pas d’engagement émotionnel cela ne devient pas une priorité en soi pour la personne en face.
• Votre échange sur son besoin n’a pas été suffisamment abouti pour représenter pour la personne une opportunité mobilisante au point de signer
• Vous avez oublié de signer en proposant, au moment de signer à votre premier rendez-vous, un autre rendez-vous plutôt que le stylo. Vous avez définitivement grillé sa fenêtre de disponibilité vous concernant. Et il n’a en effet plus de temps à vous consacrer, quitte à le consacrer à votre prochain concurrent qui le démarcherait à son tour.
• Peut-être a-t-il pris le temps avec quelqu’un d’autre et ne souhaite pas ou n’ôse pas vous le dire.

Exemple

Lorsque je suis démarché au téléphone, en fonction de l’amabilité et de la pertinence de la personne qui me démarche, j’accorde en effet plus ou moins de temps à l'appel. Un numéro masqué, par exemple, a tendance à me donner des attentes minimales dès le départ, et la diction faussée des centres d'appel au rabais a tendance à démarrer un minuteur dans mon esprit. Et si je constate un manque de professionnalisme ou de politesse, ou si la personne n'est pas capable de m'expliquer pourquoi elle m'appelle en quelques instants, je n’ai même pas l’envie de d’accorder une quelconque priorité à ce que cette personne propose. Je décline, même si je sais me libérer du temps, la phrase serait « Je n’ai pas le temps pour ça». Pour ma part j'ai tendance à l'expliquer précisément pour ne pas être recontacté une seconde fois par les mêmes, jamais.

Les cases que vous avez besoin de cocher

Votre interlocuteur va avoir le choix entre plusieurs options comme celle de vous dire au revoir, celle de signer avec vous, ou celle d’aller signer avec votre voisin.

Si vous changez les composantes de son anticipation à signer avec vous plutôt qu’avec quelqu’un d’autre, vous allez gagner des points.

Modifier son anticipation – anticipation plaisir/douleur, voir mon article sur ce sujet – c’est faire en sorte que l’option que vous proposez passe au-dessus de toutes les autres options qui sont à sa disposition, y compris celles d’aller trouver d’autres options.

Maintenant, il peut y avoir un certain nombre de sources qui amènent à cette objection, et plusieurs pistes qui vont contribuer à modifier l’anticipation de votre interlocuteur.

Si axer sa réflexion autour du facteur émotionnel est essentiel, ce n’est pas, selon moi, suffisant.

C’est pour cette raison que je vous propose d’utiliser la grille de lecture de « Switch » car sa fonction est justement d’amener un changement chez la personne en face.

Cette grille de lecture est composée de trois éléments :

• L’émotionnel, symbolisé par un éléphant, qu’il est bien difficile de manœuvrer sans prendre en considération
• le factuel / le conscient – symbolisé par le conducteur de l’éléphant, le « rider » (le terme de cornac me semble moins parlant car moins compris)
• et sans faciliter le chemin (« path ») pour y aller.

Nous allons regarder ce dont vous avez besoin de vous assurer pour que votre interlocuteur n’oppose plus de résistance et adhère pleinement à ce que vous lui proposez. Entrons dans le détail.

Emotionnellement

Regardons ensemble comment vous allez pouvoir modifier l’anticipation de votre interlocuteur sur le plan émotionnel. Voici quelques pistes qui pourraient contribuer à le rassurer :

• Faites-lui percevoir ce que vous proposez comme un coût bien moins important (en temps, en argent, en énergie…) que ce qu'il avait tendance à anticiper. C'est ce que les auteurs de Switch appellent « rétrécir le changement ». Question de Frame en PNL, pour ceux qui connaissent la notion.
• Altérez également sa perception de ses autres options – de manière subtile, est-il besoin de le préciser ?
• Faites-lui ressentir son besoin, ce que lui coûte sa situation actuelle et créez un sentiment d'urgence (opportunité de prix, rappel du coût de ou du risque à ne pas faire – Technique SPIRE, utilisation du Principe de Rareté de Cialdini…)

Factuellement et/ou intellectuellement

La quasi-totalité des gens ont en vérité une marge de manœuvre bien plus grande qu'ils ne le prétendent pour prendre du temps, pour peu qu’on les motive à le prendre. Si l’anticipation globale de votre interlocuteur a déjà changé, et cela n’est possible que dans cette mesure là, vous n’avez plus qu’à être clair(e) sur ce que vous voulez.

Et en sollicitant le bon mécanisme de réflexion, en motivant « l’éléphant » et en posant une question pour créer une image claire et bien délimitée de ce que vous proposez et de ce que cela va lui coûter, vous allez dissiper l'essentiel de la résistance.

Ce qui lui manque intellectuellement, c'est de la clarté sur la perspective d'aller dans votre sens – ceci est un éclairage extrêmement utile que l'on retrouve en gestion du changement, dans « Switch », dans certaines techniques d'influence…

Le manque de clarté paralyse l’inconscient et induit une résistance naturelle. Proposez quelque chose de délimité (voire rétréci dans son esprit), déjà positionné (notamment dans son agenda), spécifique, mesurable, et visualisable.

En pratique, ce que je conseille dans mes formations pour les commerciaux ou les télé marketeurs, c'est juste de fixer la personne sur une nouvelle option dans son agenda que vous allez créer. Ainsi vous n’êtes plus en train de lui demander s’il a du temps mais quand est-ce qu’il le prend.

Au lieu de poser la question : « Quand est-ce qu’on peut se voir ? », posez la question « Quand est-ce que vous pouvez vous libérer une heure ? ».

En termes de facilitation pour avancer

Votre travail dans ce domaine consiste à réduire dans l’esprit de votre interlocuteur le temps et l'énergie nécessaires au strict minimum à la suite que vous voulez donner. Et le faire très vite, et vous arranger pour qu'elle perçoive cette réduction de son investissement. Voici quelques conseils de notre cru :

• L’intérêt de faire appel à vos services ou de vous acheter votre produit ne se fait pas seulement en fonction du prix que vous proposez. Cet intérêt se base aussi sur l’évaluation de ce que cela coûte à votre interlocuteur de ne pas faire affaire avec vous.
• C’est ce qu’on appelle la recherche des coûts cachés. Et dans cette recherche, allez à l’essentiel : ne perdez pas de temps à faire les calculs pour votre interlocuteur. Il les fait très bien tout seul. Utilisez une fourchette globale pour démontrer que vous savez de quoi vous parlez, pour valider avec lui qu’une étape dans ce calcul a été franchie, et qu’il se rende compte de lui-même que le chiffre qu’il a dans la tête est bien cohérent, cela suffit généralement.
  Cette démarche a fait ses preuves dans les résultats très nets que donne le SPIN Selling, et je vous recommande si vous connaissez les autres options de votre interlocuteur (généralement vos meilleurs concurrents ou ne rien faire du tout) de vous focaliser sur les points sur lesquels vous avez un avantage net (e.g. ceux sur lesquels votre coût d'opportunité individuel est à votre avantage).

• Respectez les cadres posés – qui sont une délimitation de l’interaction en général : soyez à l’heure et posez dès le début de l’entretien la question « de combien de temps disposons-nous ? ». Cela rassurera grandement votre interlocuteur.
  

  De même qu’il sera plus attentif dans la mesure où il saura en permanence où vous voulez en venir. Le respect du scenario que vous avez imaginé se fera à la mesure de la clarté de VOTRE fil de pensée. Si vous savez où vous voulez aller, vous n’aurez aucun mal à communiquer dessus. Je vous recommande d’annoncer un plan de l’entretien que vous allez mener. Et de vous y tenir.
  Au passage, cette clarté vous sert aussi, et vous permet de vous assurer d'arriver où vous le désirez plutôt que n'importe où. En application du principe « A démarche aléatoire, résultat aléatoire » je déduis : « A démarchage aléatoire, résultat aléatoire. ».

• A chaque fois que vous voulez prendre la parole, formulez d’abord votre phrase dans votre tête et vérifiez si cela a un sens d’intervenir. Si vous débitez quatre phrases au lieu d’une seule pour exprimer ce que vous avez à dire, votre interlocuteur aura du mal à vous suivre. Cela a l'air simple mais c'est névralgique et on perd souvent un interlocuteur sur peu de choses.
• Le principe qui consiste à parler, parler, parler, et toujours parler a eu ses beaux jours dans le Sentier. Maintenant nous avons changé de siècle, non seulement nous sommes désormais dans une économie d'attention où la valeur ajoutée devient darwiniennement de plus en plus nécessaire, mais qui plus est, il existe des manières de vendre plus qui ont nettement eu le temps de faire leurs preuves.
• Au pire, faites-lui savoir que l’optimisation de son temps vous tient à cœur en lui demandant de vous adresser à une personne qu’il désigne pour s’occuper du dossier à sa place. "Dans ce cas on peut faire vite : désignez une personne pour évaluer notre solution, on voit avec elle et vous recevez un résumé en une page avec tous les éléments pour prendre votre décision. Est-ce que cela vous conviendrait bien ?"

Pour aller plus loin

Voyons ce que vous pouvez faire en plus pour vous préparer à répondre efficacement à ces problèmes réellement soulevés par cette objection « Je n'ai pas le temps », et comment vous pourriez éviter au maximum de l'entendre.

Quelques pistes

Si au final (on ne le sait pas au départ) une objection devait survenir et qu'elle porte sur un problème de disponibilité, surtout au téléphone, je vous recommande d'avoir bien posé le cadre de l’interaction dans les premières secondes pour rassurer votre interlocuteur quant à votre préoccupation de ne pas diluer inutilement son temps.

Si l’objection survient et requiert de changer les priorités pour s’occuper maintenant de ce que vous proposez, utiliser la technique SPIRE afin de lui démontrer que c’est urgent et que cela va lui coûter moins cher de la faire maintenant. Entrons dans le détail.

Par exemple, au téléphone, dès que vous avez votre cible en ligne, demandez-lui, après avoir « pitché » en une seule phrase la raison de votre appel et éventuellement de la part de qui vous appelez, si la personne a 35 secondes à vous accorder (20, 30 ou 60 c'est trop connoté, usé, et moins amusant). Si oui, elle vous écoutera pendant ce laps de temps. Entraînez-vous, pitchez et ne dépassez pas.

Surtout incluez dans votre pitch la raison pour laquelle la personne devrait envisager de prendre du temps pour ce que vous voulez obtenir : décrocher une prochaine étape et/ou avancer au maximum dans le processus de vente... si c'est assez concret et clair une fois formulé pour la personne en face. Evitons de tenter de rentrer dans des détails alambiqués ou peu faciles à résumer "tel contrat, sinon tel autre sauf si vous avez l'option bidule, et on fait la maintenance aussi, sauf si vous avez une clause machin...".

Ce sera bien plus utile que de sortir de longues phrases pour expliquer ce que vous pouvez lui apporter au risque de l’interrompre de manière inopportune, surtout si, au passage, vous faites l'erreur de vous présenter en lui demande si vous ne le dérangez pas. Car votre interlocuteur vous répondrait la plupart du temps par pure politesse, sans avoir l’esprit suffisamment libre pour vous écouter vraiment, et en tout cas en étant influencée par vous pour penser que vous la dérangez (cf mon article sur l'inconscient en pratique).

Plus vous allez droit au but dans le respect des cadres que vous proposez, plus vous allez marquer des points.

En entretien vous pouvez utiliser la technique SPIRE (IE : Spin Selling en Anglais, modélisée par Niel Rackham au début des années 1990) — Pour Situation, Problématique, Implications et Résultats Espérés — Elle sert à mettre en valeur les besoins implicites à partir des besoins explicites et par le processus précis qu’elle propose :

• Le degré de connexion avec votre interlocuteur se développe naturellement
• Vous démontrez la pertinence de votre approche, orientée dans son intérêt et démontrez votre fiabilité et capacité d’analyse en estimant les coûts cachés de la situation qu’il vit.
• Vous lui faites prendre conscience que sa situation est vraiment problématique
• Pendant votre rendez-vous, votre acheteur doit avoir l’opportunité d’évaluer que de ne pas vous prendre comme prestataire, lui coûte plus cher, en temps, en argent, en énergie que s’il signe avec vous.
• Pour plus d’informations, je vous invite à lire le « SPIN Selling » de Niel Rackham dans son édition originale, ou traduite en français aux éditions Orgatec sous le titre de « la technique SPIRE »

Les questions clefs pour vous permettre d’avancer

Si vous vous êtes assuré de toucher la bonne cible, voici quelques questions particulièrement opportunes de poser pour répondre à cette objection :

• Au téléphone

  • Tant que votre interlocuteur n’a pas écouté votre présentation : « Quand est-ce que vous seriez libre pour qu’on en discute ? On peut poser un rendez-vous téléphonique ? Cela prendra cinq minutes, peut-être dix tout au plus… »
  • Focus sur le contexte : « Pour être sûr de bien comprendre : pour que vous traitiez ceci maintenant, quelles seraient les conséquences ? Devriez-vous renoncer à quelque chose ? N’avez-vous pas un créneau libérable, même dans une ou deux semaines ? »

• En entretien physique

  • Focus sur ce que vous proposez (à décliner) : « A quoi ressemblerait votre situation si vous choisissiez de faire ce que je vous propose plutôt que ce que de continuer à faire ce que vous êtes en train de faire ? »
  • Focus sur sa problématique et ses conséquences : « Si vous ne prenez pas ce temps maintenant, quelles en seront les conséquences, comment cela va-t-il affecter votre business dans le futur ? »

« Je n’ai pas assez d’argent » »

Passons maintenant à l’objection « Je n’ai pas assez d’argent ». Le premier réflexe en l'entendant est souvent de baisser les bras. Et au premier degré, on pourrait penser que c'est difficile à contourner. Difficile, vraiment ?

Le message qui se cache derrière cette objection

Comme précédemment, intéressons-nous au sens caché de cette objection, les pistes qui me mènent à penser que ce que vous entendez n’est pas ce à quoi il sera le plus opportun de répondre.

Réelle signification

La réelle signification de cette objection est :

Vous ne m’avez pas convaincu de la valeur réelle de votre proposition.

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, cette objection est bel et bien générée par votre proposition (ça pique un peu, mais rassurez-vous ça se soigne très bien de nos jours), et pas forcément (ou pas du tout) par la seule situation générale de votre interlocuteur, à moins bien sûr que vous vous soyez totalement trompé de cible.

Il y a par contre une différence plus ou moins importante entre la valeur de ce que vous proposez et la valeur que votre interlocuteur en perçoit. Tant que ces deux estimations ne seront pas peu ou prou identiques, votre interlocuteur n’aura jamais assez d’argent pour vous acheter ce que vous proposez dans le contexte que vous lui proposez.

Usual suspects

Dans l'esprit de votre interlocuteur, le prix (plus le coût pour lui en temps, énergie, opportunité…) est soit supérieur à la valeur perçue, soit inférieur à un coût (au sens large) de substitution ou de production interne estimé.

L’acheteur est donc dans une zone de doute sur ce que sera pour lui la valeur résultante de ce que vous voulez lui vendre ne serait-ce que par rapport à d'autres options (garder son argent/énergie/temps, partir sur d'autres opportunités/produits/services).

Voici quelques éléments qui pourraient expliquer pourquoi je pense que cette objection se trouve avoir ce sens :

• Ce que vous proposez et/ou la façon dont vous le proposez ne font pas suffisamment envie.
• Vous ne inspirez pas suffisamment confiance.
• Vous ne levez pas suffisamment la zone de doute, en particulier celle relative aux autres options de votre interlocuteur : changez sa perception des risques avec vous et/ou ses autres options, offrez des garanties, clarifiez tout ce qui peut l'être, minimisez les efforts à fournir de son côté dans sa perspective.
• Le coût de l’opportunité que vous lui proposez est trop important par rapport à sa situation ou à une option relativement substituable.
• Votre discours commercial n’est pas assez rôdé ou n’est pas assez rassurant.
• Vous n’avez pas travaillé suffisamment votre USP et ne vous démarquez pas assez de la concurrence.
• Vous avez démarché cet interlocuteur comme un malpropre et il n’ose pas vous le dire : celui qui a les bons arguments et qui s’adresse à la bonne cible n’a pas besoin de faire le forcing, même dans un environnement ultra compétitif.

Les cases que vous avez besoin de cocher

Voyons maintenant ce à quoi vous avez besoin de répondre afin que votre interlocuteur ne vous oppose plus cette objection. Comme précédemment, attachons-nous à appliquer la grille de lecture de « Switch » et trouvons quelques pistes pour vous y aider. Entrons dans le détail.

Emotionnellement

La valeur qu’il perçoit de votre offre n’est pas en adéquation avec l’estimation qu’il a pu faire du coût de sa problématique. Voici quelques suggestions qui pourraient contribuer à rassurer votre interlocuteur sur la valeur de votre intervention et de ce que vous lui proposez.

• Vérifiez que vous avez suffisamment écouté et compris son contexte et ses motivations : sortez une feuille blanche et prenez des notes, en utilisant éventuellement des schémas heuristiques. En percevant votre recherche, il percevra que ce qu’il dit a plus d’importance que ce que vous avez envie de lui vendre et que vous êtes effectivement venu dans la démarche de régler sa problématique. La reformulation, quand elle est bien faite et opportune, marque des points. Est-ce que vous reliez bien votre proposition de valeur à sa problématique ?
• Un client qui signe a toujours envie que vous compreniez sa situation avant de s’engager : soyez en mesure de synthétiser ce qu’il a dit. Ce faisant, vous allez dégager le pont qu’il y a entre sa problématique et votre proposition. Le fil de pensée est clair, ce qui résoud l'interférence émotionnelle et le défaut de rapport, et nous amène en prime à la clarté recherchée pour la partie intellectuelle de notre grille de lecture switchienne.
• Vous n’avez pas besoin de faire le forcing si vous lui faites prendre la responsabilité de signer parce que cela répond à sa problématique et qu’au final, c’est ce qui lui coûtera le moins cher. Ne négligez pas le coût des risques ni le coût émotionnel.

Factuellement et/ou intellectuellement

Cette objection fait parfois (et parfois seulement) appel à se réalité. C’est vrai plus souvent que nous n'aimerions l’accepter. Regardons quelques pistes qui feront que vous serez factuellement plus intéressant que ce qui a déjà été mis en place. Ou pas encore.

• Dans votre entretien préalable à votre argumentaire, posez-lui des questions sur ses volumes de ventes, sa marge, sa trésorerie, les relations interpersonnelles dans sa structure. Posez-lui des questions parce que vous vous intéressez à sa situation, surtout pas parce qu’en ayant calculé combien ce contrat allait vous rapporter, vous allez essayer coûte que coûte de refourguer votre produit – c'est un calcul qui n'est plus rentable de nos jours, et ce n'est pas ce qui nous intéresse ici. Votre interlocuteur a peut-être réellement un défaut de trésorerie. Ou n'est pas décisionnaire.
• Evoquez les processus qui pourraient avoir une incidence sur son adhésion totale à votre solution au-delà de la réponse à son besoin. Il peut par exemple avoir déjà alloué les budgets pour l’année en cours. Ce qui n'empêche pas de voir aussi ensemble s'il n'existe des moyens de surmonter ce type de difficulté et de commencer à l'engager sur la bonne voie.
• Il est engagé avec un autre fournisseur qu’il apprécie. Faites-en sorte de lui faire savoir ce qui est important dans votre approche au-delà du produit ou du service que vous proposez. Votre interlocuteur doit être en mesure d’estimer que d’une part, vous savez de quoi vous parlez (car vous l’avez vécu, vous le comprenez…), mais aussi de se rappeler que le point dont vous être en train de parler, son fournisseur a omis de le préciser. Cela va créer un doute sur la capacité réelle de votre concurrent (j'ai baptisé cela la technique de "La Petite Frayeur").
• Il n’a pas évalué les coûts cachés et peut-être est-il persuadé que ce qu’il a déjà est déjà rentabilisé ou ne lui a coûté que le prix d’achat. Posez-lui des questions pour qu’il évalue lui-même le coût de sa situation actuelle. Cela donnera de la valeur à votre argumentaire et évidemment, cela amoindrira le coût de votre solution.

En termes de facilitation pour avancer

Votre interlocuteur prendra la décision de faire affaire avec vous à partir du moment où il saura qu’il ne prend aucun risque, nécessite peu d'efforts (confort) et que votre proposition vaut le coût – expression que je ne pensais pas écrire ainsi un jour – (en euros) proposé, les risques étant dans sa perception limités (la zone de doute diminue autrement la perception de valeur de votre offre). Voyons ce que vous pouvez faire pour faciliter la progression de votre négociation face à cette objection.

Travaillez la cohérence de votre vitrine (site internet, carte de visite, plaquette…) et son côté sexy (au sens figuré déjà) afin de donner envie de faire affaire avec vous.

Réfléchissez à une garantie et mettez-la en valeur, la garantie existe pour réduire les risques à leur minimum (et donc réduire leur perception à un minimum pour éviter que celle ci fasse entrave).

Etablir les coûts cachés va donner de la valeur à votre argumentation car il va montrer une réelle implication de votre personne.

Exemple du photocopieur extrait du livre La technique SPIRE (en résumé) :

"[Une solution à 100 000 €, si on la compare à une solution déjà estimée à 40 000 €, pour avoir la même chose, cela revient un peu cher. Maintenant la personne en face de vous arrive à chiffrer que sa solution à 40 000 € lui coûte en fait près de 200 000 €, car il avait oublié d’inclure le coût de la main d’œuvre, celui du coût salarial et celui du goulot d’étranglement de la production en cas de turn-over, là non seulement votre solution n’est plus aussi chère qu’estimée au début, mais votre approche et votre argumentation vont être d’autant plus appréciée par la valeur qu’elles induisent.]"

Pour l'avoir vu dans l'imprimerie/presse et les chaînes de montage industrielle complexes, il est étonnant comme quelques heures de blocage peuvent avoir leur importance.

Pour aller plus loin

Voyons ce que vous pouvez faire de plus pour répondre efficacement aux problèmes réellement soulevés par cette objection « je n’ai pas assez d’argent», et comment vous pourriez éviter au maximum de l'entendre.

Quelques pistes

Je vous recommande d’intégrer quatre éléments dans votre réflexion :

• Cette objection existe peut-être car elle se rapporte réellement à sa réalité
• Augmentez la valeur perçue de votre produit ou service
• Utilisez la technique SPIRE
• Minimisez les risques de votre côté, faites-le savoir, et surtout proposez une garantie pour limiter les risques restants du point de vue de votre interlocuteur.

Cette objection peut tourner à votre avantage si vous la gérez bien, car votre interlocuteur appréciera que vous compreniez sa situation et il se sentira rassuré quant à l’opportunité que vous lui proposez de régler sa problématique.

Entrons dans le détail.

• Cette objection peut faire appel à sa réalité, car il n’a peut-être ni le budget ni la capacité d’endettement au moment où il vous objecte ceci. C’est important que vous intégriez cette donnée. Ce faisant, vous maximiserez vos chances de lui vendre votre solution quand la situation se sera assainie ou il vous recommandera plus facilement auprès des personnes qu’il connait, ayant le type de problématiques que vous résolvez.
• Pour augmenter la valeur perçue de votre produit/service, je vous invite à lire l’article que j'ai consacré au modèle VPC (Lien : ce modèle (en) VPC qui vous a volé votre Ferrari) dans lequel vous trouverez des éléments de méthodologie directement applicables.
• Je vous conseille encore une fois de lire la technique SPIRE (ou SPIN Selling) de Neil Rackham et d’appliquer. La lecture de ce livre et son application même partielle ou occasionnelle peut vous aider à améliorer vos résultats facilement et significativement.
• Enfin lorsque vous réfléchissez à votre garantie, assurez-vous de vous couvrir au niveau de vos fournisseurs et de consulter un avocat spécialisé concernant la rédaction de vos supports. Une garantie mal pensée peut vous coûter très cher.

Les questions clefs pour vous permettre d’avancer

Si vous vous êtes assuré de toucher la bonne cible, voici quelques questions particulièrement opportunes de poser pour répondre à cette objection :

• Si l’argent n’était pas un frein à votre décision, vous signeriez ?

  • Si la réponse est « oui », alors l’argent est certainement la source du problème, vous pourrez alors avancer en proposant des facilités (paiement en plusieurs fois, réductions… etc.), en cherchant à savoir d’où vient le problème
  • Si la réponse est « non » alors vous vous devez de trouver ce dont votre interlocuteur a véritablement besoin pour avancer.

• Que voudriez-vous obtenir (de notre produit/service) pour que cela vaille la peine (de vous engager avec nous/ d’acheter) ?
• Vous avez déjà établi le prix de votre situation actuelle ? – Voyons cela ensemble (...)
• Refaites une passe avec votre interlocuteur pour établir la valeur de votre proposition, notamment par rapport aux autres options (USP entre autres), et pour vérifier si l'objection est encore là.

« Je dois y réfléchir »

L’objection « Je dois y réfléchir » peut contenir plusieurs sens cachés... que nous allons voir et qui peuvent tous être mortels, dont un qui est aussi bon signe ("je vais voir si d'autres personnes en qui j'ai confiance voient des objections à ma signature parce que moi pas").

Le message qui se cache derrière cette objection

Pour moi cette objection-ci est peut-être celle dont le sens caché est le plus difficile à appréhender. Je vais tenter d'expliquer pourquoi vous vous êtes peut-être fait sécher sur cette objection sans véritablement vous en rendre compte, ou sans pouvoir en identifier les causes.

Je vous prie du reste, le cas échéant, de bien vouloir m'excuser à l’avance de l’introspection qui va suivre de cette lecture en repensant au nombre de ventes que vous avez raté juste sur cette objection, et vous présente mes excuses pour ne pas avoir publié cet article plus tôt.

Focus donc sur ce que cette obejction cache de si terrible selon moi, et sur les éléments qui me poussent à le penser.

Réelle signification

La réelle signification de cette objection est :

J’ai peur de regretter cette décision.

Cette objection est souvent liée à une notion de peur et à un possible regret en cas d'engagement.

Ce n’est pas tant qu’il faille absolument ne pas laisser à votre interlocuteur le temps de réfléchir – vous serez un meilleur vendeur ou une meilleure vendeuse si vous vendez en laissant votre prospect réfléchir –, mais plutôt que :

• Si vous ne poussez pas plus avant face à cette objection, vous ratez certainement votre fenêtre de signature – et vous aurez beau le relancer, rien n’y fera.
• Si vous faites le forcing mais sans répondre à cette peur, vous prenez le risque de le braquer totalement.

Usual suspects

Voici quelques éléments auxquels vous n’avez peut-être pas pensé et qui pourraient expliquer la différence – que vous venez certainement de calculer – qu’il y a entre ce que vous auriez pu gagner par le passé et votre situation financière d’aujourd’hui.

• Vous vous êtes trompé de cible. Je vous suggère de toujours de partir du besoin auquel la solution que vous proposez répond, de vous poser la question de "qui est le plus désespéré ?". Oui parce que votre prospect idéal devrait être ravi de signer, pas en avoir peur, alors vérifiez.
• Votre interlocuteur manque d'informations pour prendre sa décision, sur votre offre ou sur les autres options auxquelles il va la confronter.
• Soyez conscient de la chaîne de décision, soit en envoyant un email récapitulatif de votre échange après l’entretien, soit en laissant un document, comme un schéma heuristique par exemple, pour que votre argumentaire soit restitué de la manière la plus FACTUELLE et FIDELE possible. Cela réduira d’autant le pourcentage de la Loi du Chaos qui est souvent proportionnel aux nombres d’interlocuteurs, dont ceux que vous n’avez pas encore rencontrés, et qui sont tous à convaincre et persuader.
• Il y a un élément dans votre vitrine étendue (site, argumentation, comportement, avis consommateurs, agrément…) qui suscite de la méfiance et/ou de la suspicion, notamment sur l'anticipation de la future satisfaction de votre interlocuteur en tant que futur client. Ou une zone de risque que dans l'esprit de votre client vous couvrez trop peu.
• Le prix que vous avez proposé semble disproportionné par rapport aux enjeux rencontrés ou par rapport à la valeur que votre interlocuteur perçoit de votre produit/service.
• Vous ne donnez pas suffisamment envie (notamment en proposant plus que ce que le prospect veut).
• Votre interlocuteur semble être préoccupé, et cela pourrait être sa nature. Changer son émotion et son focus est indiqué dans ce cas.
• Votre interlocuteur ne pense pas avoir les épaules suffisamment solides pour faire adhérer au changement induit par votre solution ou même juste à convaincre les personnes de son staff ou son supérieur du bien-fondé de votre proposition. Que diriez-vous de l'aider ?

Les cases que vous avez besoin de cocher

Appliquons, comme précédemment, la grille de lecture proposée par « Switch » pour aborder les éléments auxquels vous avez besoin de porter une attention toute particulière.

Votre interlocuteur a besoin que vous entendiez ses craintes, ses peurs et ses inhibitions.

Regardons ensemble quelques pistes pour vous aider à les lui faire surmonter afin qu’il soit émotionnellement plus partant.

Emotionnellement

Quelque chose lui fait peur. Il y a quelque chose au sujet de laquelle il ou elle n’est pas prêt(e). Voici quelques éléments qui pourraient contribuer à rassurer votre interlocuteur.

• Cherchez la chose au sujet de laquelle il n’est pas prêt. Cela peut être par exemple le simple fait de quitter son fournisseur actuel parce qu’il estime que l’investissement qu’il a fait n’a pas été rentabilisé – c’est de l’auto-manipulation – ou que les démarches pour changer de prestataire sont fastidieuses (vous devriez pouvoir l'aider...).
• La connexion entre vous doit être évidente et naturelle : Il veut peut-être être certain que vous êtes vraiment la personne qu’il lui faut. Si vous êtes sincère, travaillez sur votre Rapport avec cette personne (la PNL et les manuels de vente regorgent d'indications sur comment procéder). Si en plus, vous lui établissez un doute dans sa tête au sujet de votre concurrent avec qui il s’est engagé, vous marquez des points. Attention : en ce qui concerne la concurrence, ne jugez pas, ne vous plaignez pas, ne la blâmez pas. Cela vous desservirait. Les questions sont infiniment plus efficaces.
• L’utilisation judicieuse d’une garantie, une démonstration de valeur ajoutée et surtout une imprégnation de votre USP peuvent être un véritable plus.
• Travaillez son Anticipation Plaisir-Douleur de manière à ce que la suite de ce que vous lui proposez soit plus réjouissante que celle qu’il a imaginée.
• Accompagnez-le si vous détectez que la peur est liée à la peur du changement. Prenez en charge son confort.

Factuellement et/ou intellectuellement

La réalité qu’il perçoit de son contexte et/ou de ce qu’il perçoit de vous ne le rassure pas. Votre travail ici consiste à présenter suffisamment de garanties pour lui permettre d’infléchir sa perception.

• Votre subcommunication a peut-être pris le pas sur votre discours ou vous n’êtes peut-être pas aligné avec ce que vous dites. Or, ne pas être aligné suscite de la méfiance et de la suspicion de manière instinctive.
• Face à la réalité, proposez-lui une interprétation différente de celle qu’il s’en fait. Un crash boursier, par exemple, n’en est un que pour les personnes qui ont investi avant de prendre un conseil avisé et qui rachètent quand tout s’écroule. Pas pour ceux qui ont le courage d’investir ou de réinvestir à bon escient, ce n'est pas un problème. Je sais, c'est presque trop beau pour être honnête, mais c'est vrai.
• Proposez-lui une garantie pour dissiper ses doutes quant au fonctionnement en pratique de ce que vous proposez.
• Connaissez par cœur ce que propose la concurrence et soyez en mesure de restituer les informations si nécessaire, car parfois votre interlocuteur a juste peur de ne pas savoir ce que les autres proposent. Faites attention sur ce point, encore une fois, ne critiquez pas, ne jugez pas, ne blâmez pas. Cela se retournerait contre vous. Votre restitution de ces éléments doit être la plus neutre et factuelle possible. Certes vous vendrez peut-être la solution d'un concurrent de temps en temps par accident, mais vous vendrez 20 ou 30 fois de plus pour chacune de ces ventes accidentelles.

En termes de facilitation pour avancer

Votre travail ici consiste en la simplification de tout ce qui va se passer par la suite pour altérer son Anticipation :

S’engager avec vous doit être plus facile et plus agréable que de continuer avec le prestataire actuel ou que de s’engager avec un autre. Et plus le chemin sera balisé, plus votre interlocuteur saura ce qui l’attend, plus il sera rassuré quant au fait de signer avec vous. Voyons ce que vous pouvez faire pour faciliter la progression de votre négociation face à cette objection.

• Simplifier les démarches s’il y en a – sans faire son travail à sa place
• Etre le plus transparent possible en assumant les failles de vos produits et en évoquant ce qu’il va se passer par la suite
• Proposez uniquement des engagements que vous pouvez tenir
• Si votre solution peut générer un changement dans l’organisation, suggérez-lui de monter une équipe test et de mesurer les résultats avant d’aller convaincre tout le monde du bien fondé de votre offre. Et puisqu’il aura fait les choses de manière structurée, il en retirera tous les lauriers en cas de victoire, et personne ne pourra lui en vouloir, car il aura veillé à minimiser l’impact si cela venait à ne pas fonctionner.

Pour aller plus loin

Pour finir donc sur cette objection, je vous poropose de réfléchir à ce que vous pouvez faire pour répondre efficacement à ces problèmes réellement soulevé par cette objection « je dois y réfléchir», et comment vous pourriez éviter au maximum de l'entendre.

Quelques pistes

Lorsque vous entendez cette objection (ou la sentez venir) , je vous recommande de tout mettre en œuvre pour changer l'état émotionnel de la personne :

• Posez des questions sur l’origine de cette peur
• S'il n'y a pas de cause identifiable, utilisez le Rapport (synchronisation/désynchronisation) et d'autres techniques d'influence pour changer l'état émotionnel de la personne et sa disposition instinctive à votre égard
• Travaillez sur les risques pour vos prospects, et celui-ci en particulier.
• Demandez-lui ce qui ferait qu'il signe, et faites attention à ses micro expressions et à la teneur de sa réponse
• Est-ce que ce serait parce que la décision semblerait trop précipitée ? (le cas échéant, travaillez sur le fait de rééquilibrer le confort et la sécurité perçues par rapport à la pression, l'envie et l'exclitation qu'il ressent vis-à-vis de votre offre)
• Est-ce que la personne a peur dans sa capacité d’évolution ou de contrôle ?
• Est-ce que vous avez laissé des zones d’ombres, qui font qu’elle n’est pas rassurée ?
• En-dehors de cet entretien, vous pouvez ensuite travailler votre vitrine en développant la Preuve Sociale (les témoignages) d'une part, et en réfléchissant à une garantie de satisfaction et de minimisation des risques d'autre part. Ces deux axes peuvent jouer ici un rôle déterminant dans ce "shift". :
  • Demandez des témoignages à vos clients les plus satisfaits – pas de jugement de valeur, que des faits. Et des chiffres – que la personne qui les lise puisse se dire qu’il peut obtenir la même chose. Ensuite vous pourrez y faire ajouter des "adjectifs" et des ressentis positifs.
  • Réfléchissez à une garantie « no-brainer », que votre interlocuteur puisse se retrouver dans une situation où il n’a même plus besoin de réfléchir avant de faire affaire avec vous. Il le fait, car il sait qu’il ne prend aucun risque. La garantie « satisfait ou remboursé » par exemple est la plus classique. Celle consistant à rembourser x fois la différence, par rapport au prix de la concurrence, n’en est qu’un dérivé. Trouvez la vôtre et faites viser vos conditions générales de vente par un avocat pour que cette garantie ne s’applique que dans les cas que vous avez prévus.

Les questions clefs pour vous permettre d’avancer

Voici quelques questions particulièrement opportunes à poser pour répondre à cette objection :

• Qu’est-ce que vous auriez besoin de savoir afin de prendre votre décision ?
• Y-a-t-il quelque chose que j’ai dit qui vous semble préoccupant au point de vous freiner ?
• Que fait-on ?
• Que cherchez-vous dans le fait d'interroger quelqu'un d'autre ou de réfléchir à part ? Je voudrais être sûr de vous avoir donné les éléments nécessaires, et j'ai toujours peur d'avoir raté quelque chose dans ces cas-là.

« Je ne sais pas »

Enfin penchons-nous sur l’objection « Je ne sais pas ». Qui il faut bien l'avouer, est déroutante à plus d'un égard.

Le message qui se cache derrière cette objection

Passons maintenant à ce que nous proposons de retenir comme sens à l’objection « Je ne sais pas », détaillons les éléments qui nous mènent à penser que cette objection a réellement ce sens-là et pas un autre.

Réelle signification

La réelle signification de cette objection est :

Je n’ai pas assez d’informations pour prendre ma décision.

Souvent cette objection est comprise uniquement comme « Je ne sais pas si c’est une bonne idée de m’engager avec vous ». Cela peut être une interprétation, mais ce n’est pas à mon sens la seule possible ni même la plus fréquente.

Pour répondre à cette objection, on a naturellement tendance à continuer à argumenter et à justifier les mêmes éléments alors qu’il est probable que d’autres éléments seraient plus opportuns dans la réflexion.

Si vous ne vous en rendez pas compte, il y a de fortes chances pour que vous ratiez votre vente. Là encore, sans vous en apercevoir.

Usual suspects

Voici quelques éléments qui pourraient expliquer pourquoi votre interlocuteur a fini par vous formuler cette objection-là. Ces sont des éléments que vous pouvez facilement travailler dans le cadre de votre préparation qui sera toujours souveraine.

• Vous ne vous êtes pas assez renseigné sur la concurrence. Lui ou elle non plus éventuellement.
• Vous vous êtes avancé sur quelque chose sur lequel vous n’auriez pas dû et cela a créé de la suspicion chez votre interlocuteur.
• Soit votre argumentation n’est pas assez détaillée, soit elle n’est pas assez précise ou encore pas assez claire.
• L’expérience utilisateur de votre produit/service n’est pas optimale (ou l'image que votre interlocuteur en a)
• Elle est peut-être dans un langage que vous seul comprenez ou n’est pas « modélisable » dans l’esprit de la personne en face

Les cases que vous avez besoin de cocher

Voyons maintenant les éléments que vous allez avoir besoin d’intégrer dans votre réflexion pour passer cette objection. Comme précédemment, appliquons la grille de lecture de « Switch », car j'y retrouve encore une fois beaucoup des failles possibles qui sont à l'origine de cette objection.

Emotionnellement

Votre valeur perçue est estimée en fonction de la pertinence de vos propos, de votre niveau de crédibilité et d’expertise. Quoique vous fassiez, ces éléments feront l’objet d’une évaluation de la part de votre interlocuteur (ce sont des éléments de Valeur "commerciale" systématiques quel que soit le secteur : comme on le dit souvent en marketing, tout le monde "achète" une personne avant d'acheter un produit ou un service). Voici quelques suggestions qui pourraient contribuer à rassurer votre interlocuteur sur ces domaines.

• Etablissez si l’indécision est d’origine psychologique car votre interlocuteur peut faire partie du groupe de consommateurs identifié comme « les indécis ». Ce sont des personnes qui détestent qu’on leur donne des conseils et qui paradoxalement, adorent qu’on prenne les décisions à leur place pour éviter de se sentir responsable. Un besoin exacerbé de contrôler le moindre détail ou un manque d’estime de soi peut être à l’origine de cet archétype (on le retrouve dans cette source : http://www.psychologies.com/Moi/Se-connaitre/Comportement/Articles-et-Dossiers/Je-n-arrive-jamais-a-me-decider)
• Ne vous avancez pas si vous ne pouvez pas prouver. Ne faites pas reposer la recherche d’informations sur vos concurrents, ou sur des éléments que pour votre interlocuteur vous ne vérifieriez pas, comme des rumeurs, des informations en partie erronées, ou des interprétations par exemple, votre crédibilité pourrait être mise à mal.
• Apprenez à être concis quand vous parlez et parlez uniquement quand c’est opportun de le faire.
• Pilotez vos réactions et n’acceptez pas une réalité qui ne vous satisferait pas, fermement mais constructivement et positivement (notion de Frame pour ceuix qui connaissent, et impression instinctive ou consciente pour la personne en face).

Factuellement et/ou intellectuellement

Votre interlocuteur n’a pas les éléments qui lui permettent de prendre sa décision en toute connaissance de cause. Ce qui inclut des éléments que vous pouvez palier certes, mais aussi peut-être des éléments du marché, y compris des concurrents que votre interlocuteur est éventuellement aussi en train de consulter. Regardons maintenant ce qu’il pourrait lui manquer d’un point de vue intellectuel et ou, tout simplement, factuel.

• Sans vous plaindre de votre concurrence, la condamner ou la blâmer, instaurez subtilement une zone de doute sur les capacités de votre concurrence à répondre à tout ou partie de la problématique de votre interlocuteur (Petite Frayeur).
• Connaissez les offres de vos concurrents sur le bout des ongles. En plus de votre crédibilité directe et de l'impression de maîtrise (anti doute) que cela véhicule, cela vous évitera en prime de subir l'astuce éculée d'acheteur qui consiste à dire que l’un d’entre eux est moins cher que vous – en temps et en argent – pour vous faire baisser votre prix.
• Réfléchissez aux failles des produits de la concurrence (au sens marché du terme, la simple "non couverture" d'un besoin de votre prospect est une faille, tous les concurrents n'ont pas de défauts monstrueux malheureusement) et cultivez votre expertise pour les démontrer (sans forcément en avoir l'air).

En termes de facilitation pour avancer

C’est ici que votre capacité d’influence sera la plus judicieusement sollicitée. Car dans le fond vous allez orienter votre interlocuteur à aller dans le sens de ses intérêts en vous prenant vous plutôt qu’un autre (ou plutôt que de ne rien faire du tout). Voyons ce que vous pouvez faire pour faciliter la progression de votre négociation face à cette objection.

• Ayez toujours la notion de Rapport en tête – ce qui va faciliter votre communication, plus votre niveau de rapport est important, plus vous aurez la capacité d’influencer naturellement votre interlocuteur, et cela comprend la notion de synchronisation : si vous arrivez à reproduire vaguement les gestes et positions de votre interlocuteur et que vous utilisez le même champ lexical, votre communication en sera facilitée. C'est instinctif, facile à gérer, et il n'y a aucune raison pour laisser des différences intuitives qui étaient pertinentes au temps des cavernes diminuer de 10 ou 20% votre chiffre d'affaires mensuel.
• Elicitez (c'est le terme) les Valeurs de votre interlocuteur : apprenez pourquoi les choses sont importantes pour elle. Si vous poussez trop un interlocuteur dans ses retranchements en avançant la question ou l'argument de trop, cette personne risque d’argumenter en termes de valeurs (donc le "en quoi c'est important") et si vous ne savez pas comment utiliser ces Valeurs pour infléchir sa décision, ne vous y risquez pas, cela pourrait se retourner contre vous. Etant donné que ces Valeurs sont les raisons derrière les décisions de chacun, vous comprendrez aisément leur intérêt en général en vous rappelant que vous voulez déclencher une décision d'achat et qu'il vous suffit de trouver pourquoi cette personne va le faire, la raison qui est importante pour elle. Si cette notion vous est étrangère, le premier ouvrage de Tony Robbins ("Pouvoir Illimité") explique bien comment procéder (même s'il vaut mieux le faire au fil des entretiens qu'en une séance choc).
• Travaillez plutôt sur comment vous dites les choses. Votre interlocuteur a besoin d’être rassuré sur la manière dont les choses vont se dérouler par la suite en s’engageant avec vous. Préférez utiliser une voix grave et nuancée, en faisant attention à son tempo, son rythme et son volume.

Pour aller plus loin

Pour répondre efficacement à ces problèmes réellement soulevés par cette objection «Je ne sais pas», et comment vous pourriez éviter au maximum de l'entendre.

Quelques pistes

Le manque de clarté induit un blocage de l’esprit (tiens ça aussi c'est dans "Switch", décidément). Plus ce que vous allez énoncer sera visualisable dans l’esprit de votre interlocuteur, plus il pourra se faire une idée de ce que vous avez à lui proposer. Vous devez lui donner envie de prendre sa décision de lui-même. Il ne s’engagera pas sans avoir compris ce que vous avez à lui proposer. Voici quelques pistes d’amélioration pour éviter de rencontrer cette objection ou bien pour la traiter.

• Entraînez-vous à pitcher votre USP dans un langage compréhensible par un enfant de douze ans : évitez le verbiage marketing, conceptuel ou technique, au mieux, cela flatte votre égo, mais ne fait jamais vendre.
• Connaissez vos concurrents par cœur, lignes de produits/services compris, ne vous fiez pas à ce que l’on dit d’eux, vérifiez.
• C’est ici que l’utilisation de la phrase magique « Que fait-on ? » pour le laisser réfléchir à ce qui va se passer ensuite, prend tout son sens. Laissez-lui cette responsabilité. Il signera de lui-même plus souvent qu'on ne s'autoriserait à le croire.
• Apprenez à connaître et à rassurer votre interlocuteur, sur vous et sur la capacité de vos produits à répondre à son besoin. Cette objection soulève le problème de la confiance.

Les questions clefs pour vous permettre d’avancer

Voici quelques questions particulièrement opportunes de poser pour éviter de recontrer cette objection ou le cas échéant y répondre:

• Mobilisez sur la suite, questionnez en cas de blocage. « Que fait-on ? ». Au téléphone, votre interlocuteur vous proposera souvent un rendez-vous de lui-même. Et en face à face, il vous dira souvent de lui-même qu’il est prêt à signer.
• « Qu'est-ce qu'il vous manque pour savoir ? ». Evident, mais redoutable.
• « Avez-vous mesuré les conséquences d’attendre (autant) avant de prendre votre décision ? »
• « Juste... Qu'est-ce qui vous inquiète ou vous semble risqué ? »
• « Est-ce que je vous ai donné toutes les informations dont vous avez besoin pour prendre votre décision ? »

En Synthèse

Ce qu’il est opportun de répondre aux objections que vous rencontrez n’est pas toujours ce à quoi que vous avez envie de répondre (et cela peut-être même parce qu’on vous l’a enseigné, mais c'est un autre problème).

En vous inspirant de ce que je viens de vous présenter, prenez l’habitude de préparer les réponses aux objections que vous pourriez rencontrer.

Testez. Retenez ce qui marche. Appliquez. Généralisez.

En règle générale, vous gagnerez toujours à arrêter d'appliquer ce qui ne marche pas et à généraliser ce qui marche. C'est le principe de l'amélioration continue (mis en avant par la PNL dans la notion de modèle de succès).

A partir du moment où vous allez systématiquement réfléchir à ce qu'il serait le plus opportun de répondre, AVANT de répondre (voire avant l'entretien), vous allez naturellement remporter des affaires que vous n’auriez peut-être pas pensé remporter précédemment.

D'autant plus sur ces 4 objections car maintenant vous en connaissez le sens secret (et avez toute une batterie d'indications pratiques pour les éviter et les 'plier').

Pas d’objection ?